Контакт-центр в программе "1С:Управление нашей фирмой"

Задачи

Планировать свои задачи или ставить задачи другим сотрудникам можно с помощью инструмента Задача.

Поставить задачу можно из любого объекта в программе. Для этого необходимо открыть меню Напоминание и выбрать команду Создать задачу.

Также поставить задачу можно непосредственно из контакт-центра.

В форме задачи пользователь описывает, что нужно сделать, указывает срок выполнения и ответственного. По ссылке Найти время можно открыть календарь сотрудника и выбрать свободный интервал времени для выполнения задачи.

Задачу возможно поставить как себе, так и другому сотруднику.

Задаче можно добавить # Теги. Они позволят отобрать задачи в контакт-центре (например, по одному проекту).

Создавать задачи можно сразу по нескольким элементам списка, например контрагентам. Для этого нужно выделить несколько элементов списка с помощью клавиш Shift или CTRL и в меню Напоминание выбрать команду Создать задачу.

Откроется окно создания задачи, в нем необходимо заполнить данные задачи и сохранить результат. Будут созданы задачи для каждого выделенного элемента списка.

Также ставить задачи можно из отчетов. Нужно сформировать отчет и в меню Отправить выбрать команду Создать задачу по результатам отчета.

Работа в контакт-центре

Открыть контакт-центр можно по гиперссылке Контакт-центр в разделе CRM. Контакт-центр доступен пользователям с профилем Продажи и предназначен для работы менеджеров.

В интерфейсе контакт-центра менеджер видит все запланированные дела, например, на день: задания на работу, события, задачи – и может оперативно обрабатывать их.

Контакт-центр имеет несколько вариантов отображения для различных сценариев работы:

• список;
• канбан;
• календарь;
• доски;
• текущая доска (выбирается пользователем).

В левой части контакт-центра располагается блок Входящее (в вариантах: список, канбан, календарь). В блоке отображаются новые письма и сообщения из мессенджеров, пропущенные звонки, заказы, загруженные с сайта и из мобильного приложения.

Содержимое «Входящего» пользователь может открыть и обработать либо перенести мышкой в колонку В работе и запланировать новую задачу.

Входящее обращение возможно передать другому менеджеру, нажав на пиктограмму со стрелками и выбрав сотрудника. После передачи оно отобразится в его контакт-центре.

Если входящее не нужно обрабатывать, его можно скрыть, нажав на крестик напротив.

При работе в варианте Канбан можно планировать выполнение задач и изменять сроки, перемещая их из одной колонки в другую.

Например, чтобы запланировать дела на сегодня, нужно перенести задачу в колонку Сегодня. Если задача не выполнена в срок, она отобразится в колонке Просрочено. Задачи, для которых не установлен срок выполнения, попадут в колонку Без срока.

Поставить новую задачу на день можно по кнопке над колонкой или кликом правой кнопкой мыши в любой колонке (кроме Просрочено), выбрав в контекстном меню пункт Создать задачу на.

В варианте просмотра Календарь отображаются дела на сегодня, неделю или месяц на календаре. В календаре можно видеть свободные периоды времени и планировать выполнение задач на конкретное время, равномерно распределяя нагрузку.

Также в нем можно планировать выполнение дел и изменять сроки, перемещая задачи из одной строки/колонки в другую или изменяя размер ячейки.

Просроченные задачи и задачи, не имеющие срока выполнения, отображаются в строке Весь день при установке соответствующего флажка.

Для календаря можно настроить синхронизацию с календарями Google.

Чтобы поставить новую задачу, в календаре достаточно выделить свободный промежуток и выбрать, что необходимо создать: событие, задачу или задание на работу.



Вариант работы Доски позволяет распределять задачи на нескольких досках и оптимизировать их выполнение в зависимости от приоритетов и текущих целей.

При переходе в режим работы Доски пользователь видит список доступных ему личных и командных досок. Каждая доска – это представление дел одного календаря в виде колонок.

Командные доски доступны сразу нескольким сотрудникам. Они позволяют организовать совместное планирование задач для выполнения рабочей группой.

Для создания новой доски нужно нажать карточку со знаком «+». Чтобы открыть ранее созданную доску, требуется нажать на нее в списке.

Для каждой доски можно задать названия и порядок колонок в зависимости от целей и правил обработки задач. Например, личная доска может содержать колонки: В работе, На согласовании, Завершены.



Настройка колонок выполняется по нажатию на кнопку . На закладке Доски необходимо создать колонки и упорядочить их с помощью кнопок .

При перемещении задач между колонками может изменяться их состояние. Чтобы установить правила обработки задач, в настройках нужно выбрать колонку (кроме колонки Необработанное) и перейти по гиперссылке + правило.

Для открытия совместного доступа к командной доске необходимо в настройках календаря заполнить состав рабочей группы (таблица Календарь доступен сотрудникам).

Телемаркетинг

Телемаркетинг в программе можно организовывать и отслеживать с помощью досок контакт-центра: информировать об акциях, новых возможностях, получать обратную связь от клиентов по существующим услугам или продуктам.

При проведении телемаркетинга доска поможет сотрудникам быстро обработать клиентскую базу, а руководителю – видеть количество опрошенных клиентов и результат обзвона.

Как подготовить доску для телемаркетинга:

1. Создать личную или командную доску, добавить исполнителей для телемаркетинга.

2. Настроить порядок и состав колонок. Например: «Необработанные», «Перезвонить сегодня», «Перезвонить в другой день», «Завершен».

3. Определить список клиентов для обзвона – например, с помощью отчета «Продажи».

4. Отобрать клиентов по выбранному признаку и выполнить сортировку. Например, выбрать клиентов конкретного сегмента/тега и упорядочить по убыванию суммы продаж.

5. Поставить задачи: позвонить всем выбранным клиентам по кнопке Отправить – Создать задачу по результатам отчета.

Созданные задачи появятся на доске телемаркетинга. Теперь менеджеры могут начать обзвон клиентов по порядку и переносить задачи между колонками в зависимости от результата звонка.

Ответственный за телемаркетинг на доске может отслеживать, скольким клиентам уже позвонили, и результаты звонков.

После завершения обзвона доску возможно скрыть, установив в настройках доски для календаря признак Недействителен.

Календари

Календари могут использоваться в рамках контакт-центра или самостоятельно. Перейти к работе с календарем можно из разделов Главное и Работы при включенной настройке Выполнение работ и оказание услуг в разделе Настройки – Еще больше возможностей – Работы.

Календарь используется как инструмент планирования рабочего времени. В календаре сотрудник может увидеть все свои дела и запланировать новые: события, задачи, задания на работу.

Элементы справочника Календари сотрудников создаются автоматически при создании нового пользователя и имеют соответствующие названия.

Также есть возможность создавать произвольные календари с произвольными названиями. Выполнить это можно, нажав + календарь по гиперссылке Фильтры.

Для календаря обязательно указывается сотрудник-владелец. Также в карточку календаря можно добавить сотрудников, которые будут иметь доступ к просмотру записей данного календаря и добавлять в него записи.



Если в программе есть ИП с режимом налогообложения УСН, то автоматически создается Календарь налогов. Этот календарь заполняется на основании «Календаря налогов и отчетности» (раздел Налоги).

В календаре могут отображаться Задача, Событие, Задание на работу, Запись календаря налоговой отчетности. В документах в поле Календарь указывается, в каком из календарей должно отображаться данное событие.

Добавить запись в календарь можно:

по клику на ячейку календаря;

через интерфейс контакт-центра;

из списков объектов через меню Напоминание.

Напоминания

В программе есть возможность ставить напоминания себе. В заданное время напоминание будет открыто во всплывающем окне, поверх других окон.

Программа позволяет создавать напоминания, связанные с элементами справочников, документов и другими объектами. Напоминание можно ввести, например, по поставщику или покупателю, документу товародвижения.

Для создания напоминания, относящегося, например, к документу, можно нажать на кнопку на командной панели формы списка документов и выбрать из выпадающего меню команду Напомнить.

Открывается форма Напоминание. Реквизит Предмет содержит гиперссылку на объект, в тексте напоминания по умолчанию будет подставлено его наименование.



В поле Напомнить следует указать время напоминания, выбрав один из вариантов: в указанное время, через определенный интервал, относительно предмета (для указания времени напоминания относительно даты в предмете напоминания), периодически.

В указанное в напоминании время программа формирует список Напоминания. В списке содержатся все новые напоминания, у которых наступило время формирования, а также созданные ранее и отложенные напоминания. По каждому напоминанию выводятся его текст и время, на которое оно было просрочено.

При нажатии на кнопку Открыть открывается объект программы, по которому создано напоминание.

С помощью кнопки Прекратить можно отменить выделенные в списке напоминания, удалив их из списка. Кнопка Отложить все позволяет отложить все напоминания в списке на время, указанное в поле Напомнить через. Периодическое напоминание после нажатия на кнопку Прекратить продолжает действовать согласно настроенному расписанию.